Conheça nosso Novo Fluxo de Atendimento: Mais Agilidade e Transparência para Você!

Olá! 👋

Neste artigo, iremos apresentar o novo fluxo de atendimento.

Nós sabemos o quanto o seu tempo é valioso. Pensando em oferecer um suporte cada vez mais rápido, organizado e eficiente, reformulamos o nosso fluxo de atendimento.

Criamos este artigo para que você entenda exatamente como funcionará a sua jornada ao solicitar suporte, quais são os nossos prazos e como você pode nos ajudar a resolver sua solicitação ainda mais rápido.

Confira abaixo o passo a passo do nosso novo modelo de atendimento:

1. O Primeiro Contato: Triagem Ágil 🤖

Sempre que você acionar o nosso suporte pelo WhatsApp, será recebido pelo nosso assistente virtual (BOT). Ele fará uma triagem inicial rápida e objetiva, perguntando informações básicas como o seu município, a funcionalidade com a qual você precisa de ajuda e solicitando prints (capturas de tela) do problema.

Dica de ouro: quanto mais detalhadas forem as informações fornecidas nesta etapa, mais rápido o nosso analista conseguirá entender e resolver a sua situação!

2. Aguardando um analista (tempo de espera). ⏱️

Assim que você preencher os dados da triagem, sua solicitação será direcionada para a nossa equipe humana.

Para garantir transparência, estabelecemos um Acordo de Nível de Serviço (SLA) de Início de Atendimento de até 30 minutos.

O que isso significa? Significa que um de nossos analistas iniciará o seu atendimento em, no máximo, 30 minutos. Dependendo do volume de chamados no dia, é muito provável que você seja atendido bem antes disso, mas este é o nosso prazo limite de garantia para você não ficar sem resposta.

3. Durante o atendimento: a importância da sua resposta. 💬

Assim que o analista assumir o seu chamado, ele avaliará as informações da triagem. Se os dados forem suficientes, ele já começará a tratar o caso. Caso contrário, ele fará perguntas adicionais para investigar o problema.

É aqui que contamos com a sua parceria! Para que a fila de atendimento flua bem para todos os clientes, nós também temos um SLA de Tempo de Resposta.

Sempre que o nosso analista fizer uma pergunta ou solicitar uma nova informação, você terá até 10 minutos para nos responder.

4. Encerramento por inatividade. ⚠️

Sabemos que imprevistos acontecem e às vezes você precisa se afastar do celular. No entanto, se o nosso analista fizer uma pergunta e não recebermos um retorno seu dentro do prazo de 10 minutos, o sistema entenderá que você não está mais disponível e o chamado será encerrado automaticamente por inatividade.

Por que fazemos isso? Essa regra é fundamental para não gerar sobrecarga na fila de atendimento. Um chamado parado, aguardando resposta, impede que nossos analistas ajudem outros clientes que também estão precisando de suporte. Caso o seu chamado seja encerrado por inatividade, não se preocupe: basta nos mandar uma nova mensagem com a opção de "Retornar atendimento".

5. Resolução ou Abertura de Ticket 🎯

Com todas as informações e com a sua interação ativa, nosso analista buscará resolver o problema ali mesmo. Caso a sua solicitação exija uma análise técnica mais profunda que não possa ser resolvida no chamado, o analista irá lhe orientar a abrir um e-mail (esse e-mail será direcionado para outras equipes especializadas), e você receberá as orientações dos próximos passos.

Resumindo o nosso fluxo:

Tempo máximo para começarmos a te atender: até 30 minutos (podendo ser antes).
Seu tempo para responder ao analista: até 10 minutos por interação.
Falta de resposta em 10 min: encerramento do chamado por inatividade.

Este novo fluxo foi desenhado com um único objetivo: respeitar o seu tempo e entregar a solução que você precisa com a máxima eficiência.

Contamos com a sua colaboração! Em caso de dúvidas, nossa equipe está sempre à disposição.